到2020年，客戶體驗(yàn)將超越產(chǎn)品和價(jià)格成為主要的品牌差異化因素。客戶和市場數(shù)據(jù)量呈爆炸式增長，比以往任何時(shí)候都有更多數(shù)據(jù)從不同的渠道和來源流入CRM系統(tǒng)。隨著這些市場趨勢，CRM技術(shù)趨勢明朗：
延伸閱讀《為什么客戶體驗(yàn)如此重要?》
1、智能CRM自動(dòng)化
智能自動(dòng)化(AI和機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)的結(jié)合)對(duì)CRM產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。借助智能自動(dòng)化，機(jī)器人不僅可以自動(dòng)化耗時(shí)的任務(wù)，而且可以自動(dòng)化更復(fù)雜的流程，例如客戶細(xì)分，可預(yù)測的潛在客戶評(píng)分和銷售預(yù)測。
通過自動(dòng)化關(guān)鍵的CRM流程，銷售，服務(wù)和營銷團(tuán)隊(duì)可以騰出時(shí)間專注于更有價(jià)值的活動(dòng)，例如滿足客戶需求和改善他們的體驗(yàn)。
2、超個(gè)性化
傳統(tǒng)的個(gè)性化設(shè)置包括諸如在主題行中使用客戶的名字或向標(biāo)有相同買方角色的每個(gè)人發(fā)送特別優(yōu)惠之類的策略。但是超個(gè)性化的方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這些現(xiàn)在已經(jīng)過時(shí)的功能。
超個(gè)性化將所有因素都考慮在內(nèi)，不僅包括客戶檔案和交易歷史記錄，還包括在線行為，社交媒體帖子，對(duì)話樣式，過往購買的時(shí)間和背景，設(shè)備類型，GPS數(shù)據(jù)等等。結(jié)合人工智能使用這些大數(shù)據(jù)，超個(gè)性化可以更準(zhǔn)確地解釋客戶的意圖，了解細(xì)節(jié)并提供高度定制的客戶體驗(yàn)。它可以自動(dòng)，大規(guī)模地向每個(gè)客戶顯示特別策劃的產(chǎn)品，服務(wù)，促銷，內(nèi)容和建議。
3、CRM聊天機(jī)器人
聊天機(jī)器人是CRM技術(shù)最大變更處。這些基于AI的程序以自然，日益人性化的方式模擬了通過網(wǎng)站，短信等應(yīng)用程序以及通過電話與客戶的對(duì)話。
聊天機(jī)器人用于客戶服務(wù)，市場營銷，電子商務(wù)和銷售。他們可以比代表更快地回答基本問題，并且提供24小時(shí)服務(wù)。聊天機(jī)器人可以跟蹤購買后的情況，提供支持，收集反饋并進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)過去的互動(dòng)推薦個(gè)性化的產(chǎn)品和內(nèi)容。
他們還可以充當(dāng)使用CRM的賣方，市場營銷商和客戶服務(wù)代理的虛擬助手，從而使銷售人員的工作更加輕松，并提高了工作效率。CRM聊天機(jī)器人可以為用戶提供即時(shí)的見解，提示和警報(bào)以及最佳行動(dòng)方案。在實(shí)時(shí)互動(dòng)中，聊天機(jī)器人甚至可以確定下一個(gè)客戶可能提出的問題，提出解決方案，并幫助員工樹立正確的對(duì)話基調(diào)。
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