毋庸置疑，如何留住老客戶，如何提高重復(fù)購(gòu)買率，都是很多企業(yè)關(guān)注的問題。每個(gè)新客戶開發(fā)的成本等于保留5-10個(gè)老客戶的成本。也就是說，留住老客戶對(duì)公司來說是一個(gè)劃算的選擇。因此，CRM是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的武器，它不僅節(jié)約了成本，而且增加了收入，從而增加了企業(yè)的利潤(rùn)。本文從三個(gè)方面闡述使用CRM的企業(yè)會(huì)具備哪些優(yōu)勢(shì)：
01
由于CRM注重識(shí)別、留住和發(fā)展有價(jià)值的客戶，因此通過客戶滿意度計(jì)劃和忠誠(chéng)度計(jì)劃提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度，服務(wù)新客戶的成本比現(xiàn)有客戶要貴得多。
這是因?yàn)榉⻊?wù)新客戶需要更高的前期準(zhǔn)備成本，他們需要更多的服務(wù)，服務(wù)成本高于老客戶，現(xiàn)有客戶比新客戶更能有效地解決自己的問題。客戶還可以創(chuàng)建節(jié)約成本的方法。他們可以參與公司產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)造。通過參與日常事務(wù)的實(shí)施，老客戶可以發(fā)揮比降低成本更重要的作用。
在服務(wù)中，由于老客戶有過購(gòu)物體驗(yàn)，因此在服務(wù)過程中，有一種心理狀態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)新的任務(wù)。在一個(gè)更為傳統(tǒng)的企業(yè)中，所有這些活動(dòng)都是由銷售人員進(jìn)行的，但是由于這些活動(dòng)可以返回給客戶，因此該企業(yè)可以以相對(duì)較低的成本管理更大的業(yè)務(wù)量。CRM可以為企業(yè)帶來持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
02
CRM注重與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，一旦公司與客戶建立了長(zhǎng)期而持久的關(guān)系，那么公司就具有持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
研究表明，長(zhǎng)期客戶關(guān)系與企業(yè)的長(zhǎng)期盈利能力高度正相關(guān)。既然優(yōu)勢(shì)在于它不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，當(dāng)你有某些差異，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難模仿和替代時(shí)，優(yōu)勢(shì)的可持續(xù)性就來了。客戶的波動(dòng)性和復(fù)雜性，再加上供應(yīng)公司的波動(dòng)性和復(fù)雜性，使得客戶關(guān)系成為難以管理的領(lǐng)域之一，也是難以復(fù)制的領(lǐng)域之一。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力給企業(yè)帶來了特殊的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，這給企業(yè)創(chuàng)造了良好的市場(chǎng)壁壘，讓企業(yè)享受到創(chuàng)新帶來的壟斷利益，對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有著重大影響。
03
CRM極大地提高了企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力。
研究表明，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，無形資產(chǎn)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的貢獻(xiàn)大于有形資產(chǎn)。其貢獻(xiàn)份額也在不斷上升。客戶資產(chǎn)作為企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，受到廣泛關(guān)注，成為企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值的構(gòu)成要素之一。CRM戰(zhàn)略對(duì)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)客戶資產(chǎn)的有效管理具有重要作用。
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改善和維護(hù)客戶關(guān)系。CRM還可以根據(jù)企業(yè)不同的發(fā)展階段和營(yíng)銷策略實(shí)時(shí)調(diào)整，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更理想的營(yíng)銷和管理效果。
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