不可否認(rèn)大約30%至65%的CRM項(xiàng)目是失敗的。不同規(guī)模、不同企業(yè)失敗的原因不同，我們在討論CRM項(xiàng)目為何失敗以及公司可以采取哪些措施來克服這些挑戰(zhàn)時(shí)匯總了以下10個(gè)問題：
問題1：您的銷售團(tuán)隊(duì)會使用嗎?
無論規(guī)模大小，大多數(shù)公司面臨的首要挑戰(zhàn)是最終用戶的采用率。但無論規(guī)模大小，大多數(shù)公司面臨的首要挑戰(zhàn)是最終用戶的采用率。在購買CRM之前，CRM軟件演示中應(yīng)當(dāng)包括多個(gè)銷售代表。鼓勵您的代表在演示后提出問題并收集他們的反饋。
問題2：您想做什么?
列出所有功能要求。考慮一下您的客戶以及您想要獲取什么信息。考慮您的銷售和管理團(tuán)隊(duì)如何查看和訪問數(shù)據(jù)。確定要在銷售渠道中跟蹤的內(nèi)容以及要如何管理活動和任務(wù)。
大多數(shù)企業(yè)要求CRM系統(tǒng)至少與1或2個(gè)其他工具集成，大型企業(yè)往往需要更多的自定義和更多的集成。但是，較小的企業(yè)會擔(dān)心使技術(shù)問題，許多中小型企業(yè)的IT人員有限(或根本沒有)，并且需要不需要持續(xù)技術(shù)支持的系統(tǒng)。
最后，您需要一個(gè)可擴(kuò)展的系統(tǒng)，并且隨著您的業(yè)務(wù)增長而發(fā)展。
問題3：功能要求是否會造成操作笨拙?
創(chuàng)建功能需求文檔的危險(xiǎn)之一是很容易忽略全局。我們已經(jīng)與購買和定制系統(tǒng)的許多公司進(jìn)行了交談，因?yàn)樵撓到y(tǒng)檢查了需求列表上的所有復(fù)選框，但最終結(jié)果是一個(gè)拼湊的迷宮，難以操作。
在滿足功能要求之后，請考慮可用性。銷售和管理將采用簡單的CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)易于操作，而且抱怨較少。
問題4：它能否與現(xiàn)有的銷售流程順利配合?
流暢的操作非常重要，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的支持也是如此。流程變化越大，團(tuán)隊(duì)采用新技術(shù)的可能性就越小。
不要破壞銷售流程!
例如，許多銷售代表拜訪客戶，這就是移動功能快速增長的原因。對于某些銷售團(tuán)隊(duì)來說，另一個(gè)很棒的功能是可以不用電腦前工作，因?yàn)樗麄兛梢栽谌魏蔚胤焦ぷ鳌?
問題5：銷售團(tuán)隊(duì)會更有效率嗎?
將上一個(gè)問題更進(jìn)一步，尋找使現(xiàn)有銷售流程更快的方法。每個(gè)銷售代表都需要時(shí)間。如果您的團(tuán)隊(duì)可以執(zhí)行相同的過程，但是只有一半的時(shí)間，該項(xiàng)目將成功。
問題6：您是否有管理層的支持?
這個(gè)問題并非CRM項(xiàng)目獨(dú)有。每個(gè)項(xiàng)目，無論是技術(shù)項(xiàng)目還是其他項(xiàng)目，都需要管理層的支持。管理團(tuán)隊(duì)行使權(quán)力并設(shè)定公司優(yōu)先級。對于管理重要的事情通常是可以實(shí)現(xiàn)的，其他項(xiàng)目則落在了后面。
問題7：您將如何進(jìn)行培訓(xùn)?
確保在您的項(xiàng)目計(jì)劃中包括培訓(xùn)。盡管我們經(jīng)常在項(xiàng)目開始時(shí)就考慮培訓(xùn)，但后續(xù)行動也同樣重要。每周留出固定的時(shí)間來解決由于使用該系統(tǒng)而引起的任何問題。
問題8：如何增強(qiáng)系統(tǒng)使用率?
如果您回答了前面的問題，那么這個(gè)問題應(yīng)該很容易。一些組織通過將客戶數(shù)據(jù)輸入鏈接到工資，傭金或獎金來強(qiáng)制采用。當(dāng)這些技術(shù)起作用時(shí)，采用就應(yīng)該自然而然，因?yàn)樵撥浖梢詭椭N售團(tuán)隊(duì)更好地工作。
問題9：實(shí)施過程需要多長時(shí)間?
一些實(shí)施項(xiàng)目將在幾天內(nèi)完成，而某些項(xiàng)目將在幾年內(nèi)完成。在我們與行業(yè)專家的討論中，實(shí)現(xiàn)時(shí)間的最大驅(qū)動因素是復(fù)雜性，這不足為奇。較大的企業(yè)傾向于擁有更多需要更多咨詢時(shí)間進(jìn)行集成的系統(tǒng)。一些系統(tǒng)現(xiàn)成可與電子郵件和計(jì)費(fèi)軟件集成，從而加快了實(shí)施時(shí)間。
問題10：系統(tǒng)的總成本是多少?
即使是最后一個(gè)問題，它也很重要。許多系統(tǒng)都有隱藏的成本，包括移動訪問，數(shù)據(jù)存儲，數(shù)據(jù)訪問，咨詢和API調(diào)用。最近的一份白皮書發(fā)現(xiàn)，某些CRM供應(yīng)商的最終成本是每用戶價(jià)格原始報(bào)價(jià)的兩倍。不幸的是，行業(yè)慣例是通過增加費(fèi)用來增加收入，其中許多費(fèi)用是使用該軟件所必需的。
在最終確定供應(yīng)商之前，請仔細(xì)研究以上10個(gè)問題，不同企業(yè)的答案可能會有差異，但考慮清楚這10個(gè)問題可以幫您做出明智的決定。
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