小編在工作中接到了一些企業(yè)的抱怨說(shuō)為了為了讓銷售員工的業(yè)績(jī)提升，OA,ERP,CRM各種軟件該填的填該裝的裝，該用的用，但是最終效果都是不理想，不是說(shuō)系統(tǒng)不好用，而是員工不配合使用。
其實(shí)CRM系統(tǒng)的成功使用必須有一些前提和基礎(chǔ)，其中最重要的是必須得到高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持。一般情況下企業(yè)的銷售副總、營(yíng)銷副總或總經(jīng)理本人應(yīng)該是項(xiàng)目的支持者，他為CRM項(xiàng)目設(shè)定明確的目標(biāo)，并為項(xiàng)目提供達(dá)到目標(biāo)所需的時(shí)間、資金和其他資源的支持，而且在項(xiàng)目的進(jìn)行中，特別是遇到困難和問題時(shí)，要堅(jiān)持對(duì)項(xiàng)目小組的激勵(lì)和支持。
其次，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該是一個(gè)組織精良的團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員不僅要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程充分了解，對(duì)技術(shù)解決方案充分了解，而且要善于將技術(shù)與需要改善的特定問題聯(lián)系起來(lái)，根據(jù)問題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是一味地調(diào)整流程來(lái)適應(yīng)技術(shù)的要求。另一方面，小組成員還要擅長(zhǎng)于溝通，以使項(xiàng)目小組能掌握更多的事實(shí)，這樣才能保證開發(fā)的CRM系統(tǒng)能最大程度上適應(yīng)本企業(yè)的需要，使用戶更快地適應(yīng)和接受未來(lái)的新業(yè)務(wù)流程。
第三，CRM是一個(gè)全員項(xiàng)目。CRM事實(shí)上并不是哪個(gè)項(xiàng)目小組的事，而是全員的工作。企業(yè)全體員工都能認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價(jià)值，并且身體力行，全力配合，才能使CRM項(xiàng)目成功推進(jìn)。如果其中某些個(gè)人或群體消極對(duì)待，CRM項(xiàng)目的價(jià)值將無(wú)法得到充分體現(xiàn)。例如，如果客戶經(jīng)理覺得客戶資料并不重要，不愿詳細(xì)錄入也不愿及時(shí)更新，那么客服中心就無(wú)法取得正確的資料進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和分析;又如果產(chǎn)品研發(fā)人員認(rèn)為客服中心統(tǒng)計(jì)的客戶意見不值一提，新產(chǎn)品中就無(wú)法融入真正的客戶需要。我們要把為什么使用這套系統(tǒng)。用了之后能怎么樣給大家說(shuō)明清楚，而不是領(lǐng)導(dǎo)買下來(lái)了吩咐下去說(shuō)用這套系統(tǒng)來(lái)工作就完事。
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