ERP即企業(yè)資源計(jì)劃管理系統(tǒng) ，是1990年美國(guó)Gartner Group 公司提出來(lái)的;9年后Gartner Group 公司又提出了CRM即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。那么，ERP和CRM的區(qū)別有哪些？
關(guān)于CRM和ERP的關(guān)系問(wèn)題，從不同角度來(lái)看可能有不同理解。我們認(rèn)為，ERP和CRM之間是相互依存、區(qū)別的關(guān)系。
1.關(guān)注對(duì)象不同
CRM和ERP軟件關(guān)注的企業(yè)問(wèn)題不同。
CRM系統(tǒng)更偏重于外向型的問(wèn)題，比如營(yíng)銷、服務(wù)等與市場(chǎng)和客戶相關(guān)的外部資源，強(qiáng)調(diào)合理利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)開(kāi)拓和保持客戶，優(yōu)化面對(duì)客戶的流程以減少獲取和保留客戶的成本。
ERP則是偏重于內(nèi)部的問(wèn)題，關(guān)注點(diǎn)是企業(yè)資源，比如生產(chǎn)、 庫(kù)存、質(zhì)量、成本等，它的方式主要是優(yōu)化內(nèi)部管理流程和其他內(nèi)部資源。
2.CRM軟件是ERP的延伸
ERP作為企業(yè)資源計(jì)劃管理系統(tǒng)，它圍繞“產(chǎn)品”生產(chǎn)管理，在訂單模塊和應(yīng)收賬模塊等中都有一些客戶信息管理的體現(xiàn)。所以夸張一點(diǎn)說(shuō)，CRM系統(tǒng)可作為ERP系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，是ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸，是對(duì)ERP的補(bǔ)充與增強(qiáng)。
但CRM卻擁有ERP所觸及不到的東西。CRM系統(tǒng)不僅對(duì)現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行管理，也對(duì)潛在客戶資源進(jìn)行管理。是培養(yǎng)客戶關(guān)系管理的土壤，可以管理銷售過(guò)程、售前售中售后的業(yè)務(wù)流程，所以ERP與CRM系統(tǒng)是有些交叉的，這也是我們經(jīng)常會(huì)提到ERP與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合的—個(gè)原因。
3.應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不同
大部分CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程相對(duì)比較靈活，ERP的主要業(yè)務(wù)流程則相對(duì)固定。
ERP系統(tǒng)是一個(gè)“事務(wù)處理”系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)中人、財(cái)、物各項(xiàng)資源的軌跡，無(wú)縫地集成企業(yè)生產(chǎn)、庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)等管理模塊。
ERP提高企業(yè)的“自動(dòng)化”能力從而極大地降低人力需求及差錯(cuò)，提高效率。
CRM系統(tǒng)的體系設(shè)計(jì)以客戶關(guān)系發(fā)展和維系為目標(biāo)，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對(duì)客戶的分析、預(yù)測(cè)等工具，同時(shí)強(qiáng)調(diào)和其他企業(yè)應(yīng)用的集成。
4.管理理念不同
ERP的管理理念是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時(shí)最大限度地降低各種成本，通過(guò)提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率來(lái)提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，可以說(shuō)是以效率為中心。
CRM系統(tǒng)的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，更關(guān)注市場(chǎng)與客戶。CRM系統(tǒng)的目標(biāo)是為客戶提供更加全面的服務(wù)，它更專注于營(yíng)銷、銷售過(guò)程、業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)和支持等方面的管理。實(shí)際上，CRM的價(jià)值在于突出梢售管理、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)與支持方面的重要性。
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