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CRM是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通俗一點說，就是管理客戶的軟件系統(tǒng)（什么是CRM？）。那么CRM系統(tǒng)有哪些功能，怎么管理客戶呢？

先介紹一下比較標(biāo)準版本的CRM大體框架，按照客戶的階段來分，管理到售前、售中和售后。

▶▶▶售前管理。
從獲取線索開始，管理到市場活動。這場活動都干了什么？花了多少經(jīng)費？獲得了哪些潛在客戶？最后這些潛在客戶有多少變成了客戶？那么整個市場活動花的這些錢獲得的效益是多少？下次需不需要辦類似的活動？這就是市場活動管理需要關(guān)注的問題。

有了潛在客戶，就需要銷售人員去跟進，有的企業(yè)是做項目的，有了一個項目，到項目簽合同，可能需要比較長的跟進周期，銷售管理模塊就是管理這段時間的跟進工作。記錄客戶（可以是企業(yè)也可以是個人客戶）、聯(lián)系人的溝通記錄，比如打電話記錄、上門拜訪的記錄。

這樣做的好處是，對于工作有一個可以考核的量，項目簽訂前等于沒有成果，但是工作還是在進行，如何考核？就看跟進工作。

另外，由于跟進周期長，可能前面和客戶的溝通內(nèi)容自己都忘記了，客戶一多還容易混淆，有了記錄，下次拜訪之前翻一翻，也做到心中有數(shù)。除此之外還有銷售漏斗、商機預(yù)測等等功能來管理到整個售前的工作。其目的就是，多開發(fā)客戶，促進多成交訂單、多成交項目。

▶▶▶售中管理。

客戶簽單了，那么就要有完整的銷售服務(wù)流程。一種是非物質(zhì)類的，從客戶、合同到實施，就是一個完整的周期，另一種是物質(zhì)類的，大多會涉及到生產(chǎn)、發(fā)貨的流程。那么整個售中過程中，CRM系統(tǒng)會管理到合同的審批或者項目的申請，簡單的下單，這個過程中，部門之間的協(xié)同，比如應(yīng)收賬款的提醒，提醒銷售人員去催款，款到了可以盡快安排生產(chǎn)，財務(wù)在系統(tǒng)反饋合同款有沒有收到等等。這個中間審批、協(xié)同的時間少了，訂單完成的更快，第一可以提升完成訂單的能力和速度，第二也提高了客戶的滿意度。

▶▶▶售后管理。

完整的CRM系統(tǒng)還會管理到客戶的售后服務(wù)，因為這是一個提升客戶滿意度的空間。實施之后或者有的企業(yè)的產(chǎn)品需要去安裝，可能會有問題反饋，或者涉及到更換、維修等等，CRM系統(tǒng)可以管理到客服提交的客戶需求，去安排人員上門服務(wù)，服務(wù)后提交反饋，即完成了一個完整的服務(wù)流程。

通過以上售前、售中、售后的管理，其實就是一個發(fā)掘客戶、服務(wù)客戶、維護客戶的過程，來達到提升企業(yè)效益，提升品牌形象的目的。