雷鋒網訊，將AI融入CRM流程這件事情，Salesforce從2016年推出人工智能平臺Einstein開始已經做了快三年了。當然，開始之初快速積累對AI新技術的經驗，就是買買買，Salesforce已經先后收購了RelateIQ、PredictionIO、MetaMind、Tempo AI、Coolan、BeyondCore、Toopher、EdgeSpring等數十家AI、數據分析相關領域的公司，以及雷鋒網不久前報道的Salesforce斥157億美元巨資將Tableau納入懷中。


“有了Salesforce的Einstein平臺，我們能夠為客戶提供全球最為智能的CRM服務，Einstein是每個人的數據科學家，能夠為每個客戶在業務中提供最一流的AI技術。”在Einstein公布之初，Salesforce首席執行官馬克·貝尼奧夫信誓旦旦道。

近日，在舊金山舉行的Salesforce年度大會Dreamforce上，這家公司又公布了在AI語音方面的最新動作：

Service Cloud Voice，將電話嵌入到服務云中的一個現代化聯絡中心。
Einstein Voice Skills，語音應用程序開發套件。
改進版Einstein 語音助手，基于Salesforce Custormer 360的與應用程序集成的虛擬助手。
Einstein產品副總裁Marco Casalaina表示，2017年之初，只有五分之一的企業在使用AI相關應用，到2019年已經有近一半的公司將AI集成到運營中。然而，盡管AI的采用率增加了，但并非讓所有的公司看到了他們希望的結果，實際上，70%的公司表示部署AI應用幾乎沒有產生什么影響。

為此，Salesforce的Einstein改進在于，它通過在Salesforce Customer 360中產生的語音數據提供接口，已經應用在Salesforce銷售云、服務云、營銷云、商業云中。舉一個簡單的場景，員工可通過自己的聲音利用自然語言技術進行信息的搜索。

語音助手

Einstein語音助手，主要應用于為用戶提供免提導航云服務。與其他平臺相比，其優勢之一在于其通用性，每個用戶賬戶所產生的數據是孤立的，也可以學習特定場景中的術語、首字母縮寫、俚語。

這個語音助手除了可以語音轉文字等功能外，還可以利用自然語言處理請求更新記錄并創建任務，或通過Einstein輔助手瀏覽分析后臺和數據，例如使用案例和性能指南。

另外，由于與Google Assistant、亞馬遜Alexa進行了本地集成，Einstein語音助手可以提供“關鍵優先事項”日常摘要，例如即將進行的會面等。

語音應用開發套件

Einstein語音應用套件（此前稱為Einstein Voice Builder），可提供定制化服務，支持語音驅動的企業應用程序的創建。在設置頁面中，開放人員和管理員可以選擇客戶關系管理操作（如更新字段、創建任務或讀出預測），還可以選擇通知每個操作的字段或對象。

同樣，還可以滿足員工使用習慣，可控制如何回讀信息，可訪問應用程序的渠道和設備。

Einstein語音助手和語音開發條件可跨設備使用，包括Android和iOS系統。Salesforce移動端搭載了第三方智能揚聲器和智能顯示屏，將是Salesforce即將演示的企業場景下的概念設備。

“我們相信，基于AI技術的對話界面可改變業務流程，這也是我們為什么一直專注于該領域的創新，并在整個Salesforce系統中引入語音系統的原因。”愛因斯坦語音產品高級總監Michael Machado表示，“語音能使企業更自然地從Salesforce系統中獲取洞察，使已經強大的系統變得更加強大。”

據悉，這兩款產品是Salesforce去年年底宣布的Einstein語音機器人（聊天機器人設計和編排服務）的補充。基于Einstein Bot平臺構建的語音機器人與Alexa，Google Assistant等語音助手進行兼容，可滿足定制化需求。

Einstein平臺上的語音機器人主要面向于消費級。例如，一家航空公司可以消費者在Salesforce系統上更新訂票信息，或在Salesforce服務云中建立一個回答常見問題的知識庫。

服務云語音

服務云語音（Service Cloud Voice），正如上文中說明的，是在統一的遠程控制臺中處理電話、數字頻道和客戶支持數據。它可以自動轉錄呼叫和路由，在服務云中實時顯示轉錄，并將其附加到客戶記錄中作參考。在監控方面，定制的儀表盤可以讓管理人員查看呼叫和對話，同時監控將呼叫路由到何處，以及每個代理的技能和需要實時或事后指導的對話。

Einstein與后端的服務云語音緊密相連。具體來講，它為代理提供了最佳解決方案，如常見問題的回答以及知識庫。它為Einstein Call Coaching助力，管理人員可從對話數據中獲取洞察。自然語言處理可識別并突出銷售電話記錄中的關鍵字，如競品出現的次數，有關爭議和定價等最佳解決辦法。

Salesforce表示，使用該服務的客戶可以更換或保留他們現有的電話系統服務商。同樣，Salesforce還可以提供一站式服務，通過與AWS公有云客戶聯絡中心Amazon Connect合作，可在服務云內部轉售和交付預集成的電話系統。

服務云語音服務將在Google全面啟用聯絡中心AI后一周后分布，該中心的云服務利用AI來自動進行客戶呼叫中心的交互。它提供了可比性強的輔助功能，除了可以通過語音或文本或線上對話來相應查詢的虛擬坐席外，還可以在通話過程中為作息提供知識資源。（雷鋒網編譯）

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