隨著全球宏觀經濟增長持續放緩，以及中美貿易摩擦的持續，國內經濟下行壓力加大。在此背景下，大規模疫情的爆發，進一步將眾多企業擠向“懸崖邊”。


制造業飽受疫情與國際環境雙重沖擊，經歷陣痛期。一直以來，傳統制造業面臨著生產要素（勞動力、原材料）成本攀升，利潤空間降低，外部競爭加大等壓力。突如其來的疫情更是打亂了國際分工（供應鏈承壓）與生產節奏（訂單取消、作廢），制造企業處境愈發艱難。在疫情倒逼和生存壓力下，制造企業開始尋求更加敏捷的生產運營模式，追求“以需定產”，迅速了解客戶訴求，加快產品升級、調整。陣痛期后，CRM市場有望迎來一波制造業“回暖”。

隨疫情拐點來臨，國內CRM需求將在下半年集中釋放。上半年因疫情影響，消費品市場受到嚴重沖擊，直接影響到上下游生產制造、物流運輸、服務產業的業務輸出，間接導致面向B端業務的CRM市場訂單萎縮，相比去年同期，CRM賽道的業務增長量收縮20%以上；但隨著下半年疫情得以有效控制，以CRM為核心的客戶數字化運營體系在疫情期間被得到廣泛認可和應用，CRM將迎來企業用戶訴求集中釋放的一波紅利。


疫情加速企業“在線化”，CRM漸成業務發起端

疫情將企業的銷售活動限制在網絡世界，但也將企業內部及外部的客戶、經銷商甚至是產品連接起來。人與人，人與組織，組織與組織，甚至人與機器/軟件，機器/軟件與組織實現了“泛連接”，企業首次嘗試利用在線生產要素（業務在線、運營在線、渠道在線、客戶在線），利用企業資源，打通內外協同，服務客戶。其中，CRM作為客戶與企業的直連通道，有望讓企業與客戶的聯系愈發緊密，并產生更多新連接。

疫情時長足以促成在線交易業務規則的形成。從在線營銷開始，和客戶的接觸也逐漸發生變化——在線會議商談，再到各部門云協作提供服務。通過以以客戶為中心的決策流、以人為中心的信息流，CRM正在打破傳統封閉的CRM軟件形態，形成在線、互聯、協同的業務經營平臺。