互聯網的發展，給人們的日常生活帶來了巨大的變化，人們在衣食住行的各個方面都越來越依賴互聯網。同時對于企業，互聯網所帶來的變化更是史無前例。有了互聯網以后，企業獲取客戶就比以前方便了許多，主要表現在渠道的增多的效率的提高。

銷售人員甚至足不出戶就可以通過網絡渠道輕松獲得顧客資源，并且能迅速和這些客戶資源取得聯系，這是互聯網帶給企業的有利一面。

而對于顧客來說，互聯網出現之后，他們打開搜索引擎就可以看到很多自己需要的信息，搜索成本被大大降低。客戶完全可以根據這些信息就決定選擇或放棄某個企業的商品，又或許在下一秒鐘，客戶又改變主意，再換成另一個企業，所以這就給企業留住客戶增加了難度，使企業更容易流失客戶，客戶忠誠就越來越難維持。

“顧客是上帝”是營銷界的圣經。這句話很形象地表明了顧客對于企業來說的價值。因為只有顧客消費了，企業才有利潤，才能維持自身的經營狀態。顧客消費得頻率越高，企業的效益就越好。所以，企業的最重要的任務就是：維系老顧客，增加他們的重復購買；開發新顧客，促使他們嘗試自己的產品，進而轉化為在自己的忠實顧客。

那么，互聯網時代，企業要怎樣才能更好地維系老顧客，提升顧客忠誠；又要怎樣去開發新顧客，拓展自己的顧客量呢？

在這里，就不得不說到CRM（客戶管理管理系統）了。

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CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟件系統。

CRM系統可以利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留舊客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。

那么，CRM是如何幫助企業更好地為顧客服務，提升顧客忠誠的？

CRM系統擁有強大而的客戶管理功能，它可以幫助企業收集來自各個營銷渠道的客戶信息，包括與客戶直接交談、舉辦市場活動，通過搜索引擎推廣、網站、短信、微信、呼叫中心、廣告等多種方式獲取的潛在客戶信息，這些信息匯總后統一管理，存入CRM系統。

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客戶信息十分全面：基本信息、客戶分類信息、聯系記錄、客戶聯系人檔案等。還可以根據需要添加自定義字段，如：報價記錄、往來訂單、應收帳款、銷售費用、首次下單日期、上次下單日期等。

除此之外，CRM系統還可以對客戶進行分類統計，企業可以根據自身的需要，將客戶按所在省份、城市、客戶類型、客戶行業、客戶等級、客戶來源等多種統計指標進行劃分。

在CRM系統里，企業還可以通過對相應字段的篩選進行分析，根據顧客的購買行為等分析顧客的主要需求，從而為其推薦合適的產品。

CRM可以對客戶的資料進行非常有效地篩選分析，從客戶的消費行為和身份信息出發，判斷其是否為自己企業的目標客戶，或者是從歷史業務信息挖掘出潛在商機等，這可以幫助企業從多維度來分析潛在的客戶，從而判斷出其是否有為企業帶來可估價值的能力，這可是客戶開發的關鍵一步。

除此之外，通過對客戶信息進行分析，企業后續的客戶分類管理操作也會更加方便。

對客戶信息進行分析之后，就是客戶的跟進和維護了，在這個過程中，就可以借助CRM系統的日志和提醒功能。只需要選擇需要相應的客戶，就可以快捷地添加溝通日志，隨時更新和了解顧客的狀態，還可以設置提醒，選擇一個時間進行下一次的跟進或者維護。這樣，業務人員就不必人工記錄客戶的跟進狀況，避免混淆，可以幫助企業有效規劃并改善市場活動流程，優化潛在客戶開發過程，根據數據自動化評估市場活動效果，提高線索轉化率。

互聯網時代的競爭，已經不僅僅是產品的競爭，更是服務的競爭。企業只有充分了解自己的顧客，為其提供合適的產品和服務，按照客戶接受的方式，做營銷、維護和售后，才會贏得顧客滿意，進而實現顧客忠誠。而企業維護好了忠誠客戶，才有了進一步發展的根基。

借助CRM，企業可以更加便捷迅速地分析顧客的需要，為其提供針對性的服務。可以設置提醒，定期或者不定期地維護老顧客，了解他們在使用過程中遇到的問題；可以及時跟進新顧客，促使成交。

好的產品和好的服務再加上適時的客戶關懷，還怕留不住客戶嗎？