CRM的成本和收益
??客戶關系管理的成本，主要是程序員在搭建過程中與客戶情況的變化以及越來越復雜的業務過程相關。對客戶一些需求的滿足，并不是只知產品和服務方面，而且還包括客戶關系管理，這些事設定針對業務流程的關鍵。當然，這些活動都需要成本。
?客戶關系管理的收益通常涉及以下幾個方面。
?1 提高客戶忠誠度，加強品牌形象，延長客戶周期。
?2 在服務客戶過程中，有較高的客戶盈利能力。以較低的吸收新客戶的成本和銷售成本，從而提高客戶盈利能力。
? 為了有效的提高客戶的服務水平，從而提高對老客戶的服務和盈利能力，提高客戶關系。供應商應該從歷史經驗中學習把握運用到現實的客戶關系知識中，這里把客戶關系知識分為兩大類，客戶知識和供應商自己的知識。
? ?客戶知識
? ?需要及時掌握客戶的動態和市場的變動情況，比如：客戶現有的觀念，需求和期望以及未來可能發生的變化。
? 其知識來源渠道主要有
? （1）對于市場的調研和觀察
? （2）投訴和表揚
? （3）直接面對客戶的營銷人員的信息反饋。
? ?企業自己的知識
? （1）企業如何構造流程來維持和傳遞客戶關系。
? （2）企業如何在低成本下發展新客戶。
?客戶關系管理是一種管理方法，它用來提高客戶和公司之間的關系的價值。客戶關系管理實施的成功，意味著客戶對企業更有價值，反之也一樣。
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