? CRM系統客戶投訴分析關系著企業是否可以妥善解決客戶投訴，是企業圓滿解決客戶投訴的重要環節。客戶投訴分析可以分為：投訴客戶性格分析、客戶投訴原因分析及客戶投訴動機分析3個環節。下面對客戶投訴原因分析進行詳細介紹，其余兩個環節粗略介紹。

一、投訴客戶性格分析

? 對投訴客戶性格進行分析的目的在于使企業知道什么樣的人在投訴。根據投訴客戶的不性格，采取不同的方法勸導客戶，從而達到解決客戶投訴的目的。根據性格特征，可將客戶分為4類：完美型客戶、力量型客戶、活潑型客戶和和平型客戶。

? 1、完美型客戶追求完美，無論對人還是對事都比較苛刻。在投訴時，他們往往證據充足，咄咄逼人，使企業沒有理由拒絕。面對這類客戶，企業必須先拿出解決問題的誠意，盡可能地為客戶解決問題，然后再曉之以理．動之以情地游說客戶放棄過于苛刻的條件。

? 2、力量型客戶是做事缺乏耐心，不在乎原因，只重視結果的客戶。企業應對他們提出的投訴快速反應，力求在最短的時間解決問題或提出解決問題的方案。

? 3、活潑型客戶性格隨和，希望贏得別人的認同和贊美，在投訴時，他們一般都是先說了再說，不管是否可以兌現，面對這類客戶，企業可以不急于處理他們的問題，可以聯絡下感情，處理好客戶的心情，再處理投訴的問題。處理好這類客戶的心情，無異于起到了事半功倍的效果。

? 4、和平型客戶做事有耐心，有時候優柔寡斷，很少與人起沖突。由于他們的耐心，因此他們的投訴很難在短時間內被處理掉。企業在面對這類客戶時，應注意從他們的角度出發考慮問題，時刻讓客戶體會到“這是在為你著想”，并在關鍵時刻通過激將法推動投訴的解決。

二、客戶投訴原因分析
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? 客戶投訴原因分析的目的在于使企業知道客戶為什么投訴，客戶投訴是由于對企業所提 供的商品或服務不滿意而引起的。那么企業在處理客戶投訴之前，必然要清楚地知道客戶不 滿意的原因是什么。通過對CRM軟件數據的分析，造成客戶投訴的原因多種多樣，主要原因包括以下幾個方面。

1、由于產品質量原因引起的投訴

? 產品制造企業、零售企業及客戶對產品質量都承擔著責任。生產企業對產品質量負有直接責任。一旦產品質量出現問題，客戶—般會認為是由產品制造企業造成的。但是，產品的 零售企業對產品質量也承擔著監管的責任。有的時候，產品質量欠佳純粹是因為企業儲藏不善、監管體制不健全、管理不到位造成的，與生產企業無關。因此，產品質量出現問題，產品零售企業也負有不可推卸的責任。產品質量出現問題，也有可能是因為客戶使用不當造成的。這部分責任應由客戶自己承擔。但是對于經營成功的企業來說，企業會通過向客戶介紹產品、為客戶講解產品使用方法等方式，減少由客戶引起的產品質量問題。

2、由于服務水平原因引起的投訴
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? 隨著科技水平的不斷進步，同一級別的產品在“質量·和“外形＂上相差無幾，因此企業的服務水平就成為企業間競爭的決定性因素之一這里所說的服務不僅是產品的售后服務，還包括客戶在選購商品時享受到的服務。員工為客戶提供服務的好壞程度關系著企業是否可以吸引客戶，直接影響了客戶對企業的滿意度。企業員工令客戶感到不滿意的服務主要可以 ?歸結為以下幾個方面。

? <1>工作人員應對不得體。如：接待慢致使客戶等待時間過長，搞錯客戶順序，與客戶交流缺乏技巧，不能回答客戶的問題等。 ?
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? <2>工作人員態度欠佳。如：不停地向顧客推銷產品；在客戶不買產品時，給客戶臉色看；當客戶挑選產品的時間過長時，態度變的不耐煩；對客戶進行冷嘲熱諷，甚至看不起客戶等。
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? <3>對產品介紹不足。—方面，工作人員對產品的說明不夠詳細，如：不向客戶介羊清洗羊絨衫的注意事項，不向客戶介紹電器的使用年限等。另一方面，工作人員對產品的說明不實，致使客戶買錯了商品。
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? <4>金錢上的差錯。如：算錯錢，多收了客戶的錢。
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? <5>不遵守約定。如：客戶與企業約定好空調安裝的時間，但是企業卻沒能在約定的時間為客戶安裝。
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? <6>商品標識與內容不符，如：某盒裝雪糕包裝上注明內裝5只雪糕，打開卻發現里面只有4只。
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3、由于產品價格原因引起的投訴

? 現在商家出售產品，大多數情況下明碼標價，無論價格高低，客戶在知情的前提下購買產品，做到童叟無欺。既然明碼標價，為何還會因為價格因素提出投訴呢？這個主要是因為價格欺詐導致的。價格欺詐是指運用虛假、模糊、虛夸、虛標標價或隱蔽附加條件、用醒目的字眼誤導消費者等不誠實的定價行為。例如：某電器商店促銷，門前大廣告牌上幾個大字寫著“預存10元返100元，預存30元返300元”。很多客戶看到廣告后進店選購電器，付費交款時才發現，原來電器商店里面很多品牌都不參加此活動。客戶并沒有享受到廣告牌上寫的優惠活動，因此向商家進行投訴。

4、由于誠信原因引起的投訴
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? 企業應在誠信的前提下向客戶銷售產品。但是，卻存在違反誠信原則的商家，如：不遵守合同或承諾，夸大產品價值，不切實際的美化產品，隨意許下實現不了的承諾。客戶在這種情況下的投訴，往往屬于誠信投訴。詳見“嚴重投訴”示例。醫生聲稱手術沒有風險，其實是在對手術進行美化，完全是夸大的，不切合實際的，因此，此投訴可以視為由于誠信原因引起的投訴。

5、由于客戶自身原因引起的投訴

? 客戶投訴不全部是因為企業原因引起的，有一部分客戶投訴是由于客戶自己使用、保存 等原因引起的，客戶購買了產品，因為不了解使用方法或者對說明書中內容理解有誤，造成 產品損壞。此類投訴屬于由于客戶自身原因引起的投訴，與企業沒有直接關系。在這樣的情 況下，企業應幫助客戶熟悉產品的使用方法，并耐心與客戶進行溝通，消除客戶的誤解，盡量讓客戶得到安慰，投訴處理得當，令客戶滿意，增強了客戶對企業的滿意度和忠誠度，可有效預防客戶流失現象的發生。?

三、客戶投訴動機分析

? 通過CRM客戶管理系統了解客戶的性格和投訴原因以后，企業還應該分析客戶投訴的動機。客戶是想通過投訴發泄、報復，還是尋求尊重、人天或是補償。企業只有通過分析客戶投訴冬季，了解客戶投訴的心里，做到知己知彼，才能采取恰當的投訴處理策略，圓滿地為客戶解決投訴總的問題。