? 在今天的不確定經濟和劇烈競爭市場大環境下，企業越來越重視投資回報問題，往往想把每一分錢都能派上最大的用處，也就是說企業也意識到投資和回報的重大意義。而且在CRM的項目上定義投資回報的目標顯得更加重要。
? 要想確定投資回報目標，首先要確定兩個因素：經濟收入和成本費用，投資和回報不僅要考慮收入和可變成本，而且還要考慮總費用，例如，一個公司對某一個特定用戶的細分進行交叉銷售，不僅要考慮可能的因素，也要考慮使用渠道的成本，例如電子郵件、電話促銷等，公司所要考慮的總費用往往很多，例如：數據集成和管理成本，新服務器和寬帶網絡支撐的成本等。
? 事實上，投資和回報模型的每個方面都可以通過公司自己的經驗和第三方對歷史數據研究來獲得證實。如果數據不能使用，相關的來源于市場研究機構的行業標準可以彌補這個缺口。
? 為了CRM而投入CRM軟件，并希望由此產生巨大回報的CRM項目只會以失敗而告終。一個成功的CRM項目不僅能改變公司同客戶做業務的方式，還能改變客戶同公司交互的方式，成功的關鍵因素之一就是：公司是否進行了有關業務流程和員工職責變革規劃。
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