客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基石，但是，不同客戶為企業(yè)帶來的價值是不一樣的。通常情況下，少部分高價值的客戶能夠為企業(yè)帶來大部分利潤；相反，少部分低價值得客戶會給企業(yè)帶來負利潤。而多數(shù)客戶則處于高價值與低價值中間，他們具有很強的可塑性，是公司重要的客戶群。

不同的客戶需要的服務(wù)和對公司的期望是不一樣的，這就要求企業(yè)對客戶進行細分，針對不同的客戶群，提供不同的服務(wù)。

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傳統(tǒng)方式下，客戶細分十分繁瑣，需要對照各種表格，統(tǒng)計各種數(shù)據(jù)，周期長，而且統(tǒng)計結(jié)果不一定準確。但是現(xiàn)在，借助八駿CRM系統(tǒng)，就可以輕松實現(xiàn)客戶細分。

? ? ?1、客戶特征細分

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借助八駿CRM，可以對現(xiàn)有客戶或者是潛在客戶的特征進行整理分析，這些信息是多維度的，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、地址、職業(yè)、客戶編號等基本信息（靜態(tài)信息），此外，企業(yè)還可以根據(jù)自身需求添加自定義字段，在開發(fā)以及維護的過程中不斷完善客戶資料，形成對客戶的基礎(chǔ)認知，然后進行針對性地開發(fā)和維護。

? ? ?2、客戶價值細分

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八駿CRM可以詳細記錄客戶的消費記錄，打開八駿CRM，就可以詳細看到客戶的下單時間，購買的產(chǎn)品種類、數(shù)量、價格，下單的頻率等。企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出客戶的價值，哪些客戶是一次性消費大宗消費的、哪些客戶是持續(xù)性消費的、哪些客戶從來沒有消費過。結(jié)合消費金額和消費頻率，可以從總體上將客戶劃分價值區(qū)間：高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。而針對不同價值的客戶群，企業(yè)就可以提供不同的服務(wù)。

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3、客戶需求細分

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八駿CRM中的各個板塊既相互獨立又相互融合，企業(yè)可以根據(jù)需要做交叉數(shù)據(jù)分析。根據(jù)八駿CRM中的咨詢記錄、溝通與跟進記錄、訂單記錄、收款記錄及合同記錄等，企業(yè)可以得出目標客戶及客戶群對產(chǎn)品的需求及購買規(guī)律：客戶需要的是什么產(chǎn)品、客戶購買的是什么產(chǎn)品、在什么時間購買的、購買的頻率是什么……從而得出客戶的需求狀況，以及需求是否被滿足。

? ? 4、針對性推廣和維護

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在對客戶進行了詳細地劃分之后，就要開始對其進行針對性地維護了。

首先，可以根據(jù)用戶的消費金額將客戶劃分為高價值客戶、中間客戶和低價值客戶群組；然后，在根據(jù)客戶的購買情況得出其購買周期、其需求量最大的產(chǎn)品；最后，再分析不同價值區(qū)間和不同購買周期的客戶的基本特征。

根據(jù)分析的結(jié)果，企業(yè)就可以清晰地看到自己的客戶的價值以及結(jié)構(gòu)，并且可以進行針對性的開發(fā)和維護；同時，也可以得出高價值客戶與中間客戶的特征，根據(jù)這些特征尋找客戶資源，這樣就可以提高轉(zhuǎn)化率。

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根據(jù)“二八定律”，企業(yè)80%的收入來自20%的客戶，對于這些高價值的客戶，企業(yè)就可以進行鎖定，多分配一些人力和財力來進行維護；而對于中間客戶，企業(yè)應(yīng)該充分了解他們的真實需求，開發(fā)他們的潛力，爭取讓他們?yōu)樽约簬砀蟮睦麧櫍粚τ诘蛢r值的甚至可能會給企業(yè)帶來負利潤的客戶，做好基礎(chǔ)的服務(wù)即可。

對企業(yè)來說，有效地識別客戶價值，并且能以最快地速度響應(yīng)，為其提供針對性、差異化的服務(wù)，才可以在最大程度上留住客戶，充分發(fā)掘客戶的價值，創(chuàng)造更多的利潤。所以說，借助CRM進行客戶細分，是企業(yè)維護客戶，提升利潤的重要選擇。

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