CRM作為當前企業(yè)最熱門的管理軟件之一，接觸并理解CRM概念可以通過CRM的功能、CRM作用以及行業(yè)方案及運用來學習了解。
什么是CRM系統(tǒng)軟件？
CRM是Customer Relationship Management的縮寫，即客戶關(guān)系管理。它是以信息技術(shù)為手段，使企業(yè)在市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、客戶服務(wù)與支持等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息，有序、充分、及時的在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)客戶資源的最大化利用。
CRM軟件常見功能
CRM軟件功能因不同品牌，不同行業(yè)方案而有所不同。以下是專業(yè)的CRM管理系統(tǒng)8大核心功能
| 客戶管理 | 我的客戶 | 自己或下屬的負責的客戶，增刪改查導入導出分配共享查重等基礎(chǔ)功能；分渠道和終端 |
| 我的聯(lián)系人 | 自己或下屬的聯(lián)系人管理，功能類似我的客戶 | |
| 公海客戶 | 未及時跟進或成交的客戶自動流入公海，可對公?？蛻暨M行分配或領(lǐng)取 | |
| 銷售管理 | 跟進記錄 | 客戶聯(lián)系記錄，支持定位簽到，下次聯(lián)系提醒 |
| 日/周/月報 | 自動生成銷售日報、周報、月報，可設(shè)置審批流程 | |
| 協(xié)同任務(wù) | 發(fā)起部門協(xié)同流程，尋求其他部門人員協(xié)助 | |
| 銷售商機 | 送樣管理 | 樣品訂單及審批，樣品歸還，樣品轉(zhuǎn)銷售合同，樣品臺賬 |
| 商機報備 | 登記客戶采購機會的項目，可發(fā)起審批流程，圍繞機會進行跟進和協(xié)同 | |
| 商機產(chǎn)品 | 登記和統(tǒng)計需求的產(chǎn)品，產(chǎn)品需求可作為采購或生產(chǎn)的計劃參照和商機預(yù)測 | |
| 商機角色 | 商機決策者、關(guān)系人員信息，推進與這次人員的關(guān)系，以促成成交 | |
| 競爭態(tài)勢 | 參與此次機會的對手信息，優(yōu)劣勢，便于制定競爭策略 | |
| 銷售報價 | 記錄報價歷史，可設(shè)置報價審核流程，跟進報價結(jié)果 | |
| 商機漏斗 | 自定義商機銷售推進階段，生成漏斗圖，便于分析和推動商機走向成交 | |
| 合同管理 | 銷售合同 | 報價可轉(zhuǎn)為合同，錄入合同基本信息并存檔，生成回款計劃；統(tǒng)計匯總銷售業(yè)績 |
| 合同明細 | 銷售明細一覽表，呈現(xiàn)合同每一個產(chǎn)品的發(fā)貨等執(zhí)行進度；生成合同臺賬、對賬單等 | |
| 銷售發(fā)貨 | 發(fā)起發(fā)貨通知，審核，記錄實際發(fā)貨情況、物流信息、收貨登記等； | |
| 銷售收款 | 記錄合同收款，制定收款任務(wù)和提醒，統(tǒng)計匯總收款業(yè)績 | |
| 銷售發(fā)票 | 發(fā)起開票請求，記錄發(fā)票號及快遞號，統(tǒng)計匯總已開票未開票，開票提醒 | |
| 合同任務(wù) | 為合同發(fā)起外購、研發(fā)、生產(chǎn)的協(xié)同任務(wù) | |
| 服務(wù)支持 | 服務(wù)工單 | 發(fā)起服務(wù)工單，問題反饋等，工單流程審核及派發(fā) |
| 服務(wù)記錄 | 工單執(zhí)行記錄，上傳驗收單據(jù)或圖片，記錄服務(wù)費用 | |
| 服務(wù)回訪 | 對服務(wù)進行回訪和評分，收集客戶意見建議 | |
| 競爭管理 | 競爭信息 | 競爭對手在各個客戶或商機中的競爭情況匯總，分析競爭態(tài)勢 |
| 競爭對手 | 競爭對手基本信息維護 | |
| 競爭產(chǎn)品 | 競爭對手產(chǎn)品情況信息維護 | |
| 目標管理 | 目標設(shè)定 | 按月、季、年設(shè)置開發(fā)新客戶數(shù)、新商機數(shù)、銷售額、收入、回款額、預(yù)算等 |
| 目標達成 | 自動跟進目標完成率，進度異常預(yù)警 |
引申閱讀：CRM功能清單
CRM軟件的作用有哪些
CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)管理和客戶之間的關(guān)系，它能夠采集、存儲和分析客戶的信息并加以利用，幫助銷售人員與客戶的溝通，挖掘客戶的需求并加以滿足，提高客戶滿意度，更大程度發(fā)揮客戶的價值。
1、尋找新客戶，維護老客戶
2、集中管理客戶資源，防止客戶流失
3、提高客戶忠誠度和滿意度
4、降低企業(yè)營銷成本
5、了解銷售目標完成情況
CRM行業(yè)方案及運用
CRM幾乎在各個行業(yè)中都能被加以運用：
B2C：教育、金融、醫(yī)美、餐飲等
B2B：制造業(yè)、貿(mào)易行業(yè)、高科技、醫(yī)療、企業(yè)服務(wù)等
具體可參考八駿CRM行業(yè)解決方案中在等行業(yè)的運用及案例。
引伸閱讀：CRM行業(yè)解決方案
我國企業(yè)數(shù)字化與疫情常態(tài)化為CRM賽道土壤增肥，CRM市場迎來有利發(fā)展機遇。截至2020年底，中國CRM市場營收規(guī)模14億元，復合增長率5.5%;預(yù)計2021年CRM市場營收規(guī)模達22億元。
隨著企業(yè)對市場和競爭的認識進步深化，對CRM的系統(tǒng)認識和對發(fā)展思路的深入思索，相信越來越多的企業(yè)會采用CRM系統(tǒng)來增強自身競爭力。
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