什么是客戶(hù)成功?

　　客戶(hù)成功 (CS) 是當(dāng)今商業(yè)中常用的短語(yǔ)，經(jīng)常與客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)服務(wù)相混淆。

　　簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)成功是客戶(hù)所取得的累積成功，通過(guò)軟件提供商與其客戶(hù)之間的互惠互利關(guān)系和協(xié)作實(shí)現(xiàn)。但是這個(gè)定義并沒(méi)有使概念公正。

　　我們還從收入和協(xié)作的角度解釋了客戶(hù)成功CS如何依賴(lài)于整個(gè)組織并與整個(gè)組織相互關(guān)聯(lián)。

　　今天的客戶(hù)成功意味著什么?

　　要了解 CS 真正的核心是什么，首先了解 CS 的演變以及為什么它在今天變得如此重要是有益的。客戶(hù)成功幾乎完全包含在 B2B SaaS 業(yè)務(wù)領(lǐng)域中。

　　您的客戶(hù)成功使用您的產(chǎn)品的想法很容易掌握。為了以今天的使用方式對(duì)其進(jìn)行概念化，我們必須看看現(xiàn)代云計(jì)算的誕生。

　　云計(jì)算成為主流

　　直到 1999 年，計(jì)算機(jī)軟件都是以軟盤(pán)形式出售的，然后是安裝在本地計(jì)算機(jī)上的光盤(pán)。(1) 當(dāng)軟件提供商發(fā)布更新時(shí)，您會(huì)收到一張新光盤(pán)并自己安裝更新。

　　然后，發(fā)生了一些革命性的事情。一位來(lái)自甲骨文的銷(xiāo)售主管創(chuàng)立了 Salesforce，其愿景是為了讓大眾能夠使用強(qiáng)大的 B2B 軟件，它必須能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)。

　　意想不到的挑戰(zhàn)

　　當(dāng) B2B SaaS 產(chǎn)品在 2000 年代初開(kāi)始流行時(shí)，供應(yīng)商開(kāi)始面臨一個(gè)問(wèn)題。他們?cè)讷@取新客戶(hù)和提高品牌知名度方面投入了大量資金，但沒(méi)有在客戶(hù)培訓(xùn)方面進(jìn)行投資，也沒(méi)有考慮留住這些新客戶(hù)并續(xù)訂他們的訂閱合同。

　　這讓客戶(hù)感到沮喪，因?yàn)樗麄冋谑褂脧?fù)雜的軟件，但沒(méi)有得到足夠的指導(dǎo)來(lái)正確使用它。高客戶(hù)流失率變得猖獗，這種交付軟件的新方法處于危險(xiǎn)之中。

　　客戶(hù)成功誕生

　　那時(shí)，客戶(hù)的成功就到了現(xiàn)場(chǎng)。它是早期 B2B SaaS 公司發(fā)現(xiàn)并實(shí)施的工具，用于解決這些問(wèn)題并減緩客戶(hù)流失。他們意識(shí)到客戶(hù)必須成功使用他們的產(chǎn)品，否則他們的經(jīng)常性收入業(yè)務(wù)模式可能無(wú)法生存。

　　這為現(xiàn)代客戶(hù)的成功播下了種子，并繼續(xù)定義其演變。

　　現(xiàn)在定義客戶(hù)成功

　　考慮到這一背景，以下是對(duì)客戶(hù)成功的更細(xì)致的定義：

　　客戶(hù)成功是組織范圍內(nèi)多方面努力了解客戶(hù)需求、挑戰(zhàn)和目標(biāo)，然后直接與客戶(hù)合作以實(shí)現(xiàn)和超越這些目標(biāo)的最終結(jié)果。

　　這要求供應(yīng)商提供所需的所有工具和教育，以確保客戶(hù)：

• 1) 了解他們正在使用的產(chǎn)品的目的

• 2) 知道如何有效地使用它來(lái)推動(dòng)他們自己的業(yè)務(wù)成功和收入增長(zhǎng)。