我們可以把CRM系統(tǒng)分為兩大部分，一部分是“為尋找更多客戶而努力”，另一部分是“為留下更多客戶而努力” 。
前者是根據(jù)現(xiàn)有的工作模式，形成和摸索一套可以標(biāo)準(zhǔn)化的模式，可以借助這種標(biāo)準(zhǔn)，去對(duì)未知的做出預(yù)測(cè)。打個(gè)比方說，在半年的時(shí)間內(nèi)，統(tǒng)計(jì)出，某家小吃的客戶A，每周一都會(huì)吃一碗豆?jié){兩根油條，每周二都會(huì)吃三個(gè)肉包；客戶B周一會(huì)吃兩個(gè)煎餅，周二會(huì)吃一碗豆?jié){加三個(gè)包子。那么，小吃店老板在準(zhǔn)備下周一的材料時(shí)，可以預(yù)測(cè)大約需準(zhǔn)備一碗豆?jié){、兩根油條、兩個(gè)煎餅的材料。這樣的預(yù)測(cè)和分析，是建立在有完整的、持久的、正確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上的。
后者是可以簡(jiǎn)單的說是增加客戶和企業(yè)在銷售、營(yíng)銷、服務(wù)方面的交互，從而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度忠誠(chéng)度。
實(shí)際上CRM的定義和功能都經(jīng)歷過幾次重大的變革。
第一代CRM：傳統(tǒng)型CRM客戶管理系統(tǒng)
出現(xiàn)時(shí)間：上世紀(jì)90年代初—20世紀(jì)中后期
CRM誕生之初，是為管理企業(yè)內(nèi)部銷售業(yè)務(wù)而開發(fā)的，因此傳統(tǒng)型CRM采用本地部署的方式，規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)流程，將企業(yè)業(yè)務(wù)流程模塊化。
實(shí)現(xiàn)銷售全流程的自動(dòng)化，一般是用來加強(qiáng)銷售管理，提升銷售效率為導(dǎo)向（這也是CRM的第一個(gè)作用）。
傳統(tǒng)型CRM以流程管控為中心，創(chuàng)建銷售過程考核機(jī)制，第一代CRM更貼近企業(yè)實(shí)際的運(yùn)作流程，而不是幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，客戶服務(wù)的意識(shí)還比較薄弱。
第二代CRM：數(shù)據(jù)型CRM管理系統(tǒng)
出現(xiàn)時(shí)間：20世紀(jì)末—2010年前后
隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，基于云端的基礎(chǔ)架構(gòu)開始出現(xiàn)，傳統(tǒng)型CRM迎來了一次進(jìn)化，數(shù)據(jù)型CRM誕生。
數(shù)據(jù)型CRM分析用戶數(shù)據(jù)（CRM的第二個(gè)作用），采用云端CRM部署方式，更好地滿足用戶的需求，用戶可以快速部署并及時(shí)體驗(yàn)到最新的產(chǎn)品功能。
第二代CRM以更低的整體成本、更快的安裝部署，徹底改變了企業(yè)管理軟件的格局。
數(shù)據(jù)型CRM利用云端架構(gòu)解決了跨區(qū)域系統(tǒng)的互聯(lián)互通，減輕了企業(yè)在資產(chǎn)購(gòu)置和運(yùn)維的成本投入、減少了開發(fā)部署周期。
通過對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理全流程進(jìn)行自動(dòng)化管理，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源的最優(yōu)分配、以及投入產(chǎn)出比最優(yōu)化。
第三代CRM：社交型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
出現(xiàn)時(shí)間：2011年—至今
全球經(jīng)濟(jì)開始轉(zhuǎn)型，以客戶為中心的社交型CRM成了當(dāng)今企業(yè)的主流需求，越來越多的企業(yè)急需構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力，老用戶的反饋與新用戶的融入需要完美嫁接，與前兩代CRM相比。
社交型CRM在業(yè)務(wù)流程改造方面進(jìn)一步強(qiáng)化了用戶體驗(yàn)，能夠幫助企業(yè)更好地管理社交媒體上的反饋，這個(gè)就不局限于企業(yè)自身的用戶了。
而是擴(kuò)大到了更廣大的潛在用戶（CRM的第三個(gè)作用）。
第三代CRM將社交和移動(dòng)的功能特性融入CRM產(chǎn)品，社交型CRM，第一次將CRM從企業(yè)管理軟件時(shí)代帶入到智能化時(shí)代，以客戶為中心，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)真正意義上的內(nèi)外部交互，在CRM演進(jìn)史上具有開創(chuàng)性的意義。
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