只有站在全局的角度看需求，才能有效的指導我們的判斷。我們接到的業務需求，都是基于一個一個的點，而判斷這些點要不要做，要怎么做，都是基于我們對全局是思考。

首先， CRM 系統的搭建，是業務體系設計問題，其次才是銷售使用來管理客戶的工具。

概述

我手邊陸續接了 3個 CRM 系統，都是電話銷售類型，而這 3 個 CRM 所服務的業務，分別處于「初創期」、「發展期」和「成熟期」。

也有幸見證了團隊的成長過程中，不同階段對 CRM 系統不同的需求，從最初的簡單管理、發展期的功能完善，到成熟期的自動化管理。我把這個過程整理出來，分享給大家。

電話銷售類型的 CRM（后續簡稱 CRM），涉及到市場獲客、客戶管理、銷售環節和項目管理 4 個大環節：

市場獲客：負責獲客，為銷售提供客戶線索：此處市場狹義的定義，是為銷售提供更多線索的渠道，可以通過 SEM、SEO、以及一些垂直渠道的投放，甚至通過承辦行業大會，來吸引客戶進行合作。客戶管理：CRM 的客戶管理，可以分為「企業客戶管理」和「會員體系搭建」兩大類。前者更偏向于 B 端業務，后者更多面向 C 端產品。銷售環節：從客戶線索到簽單流程管理。項目管理：簽單后項目執行。市場獲客、銷售環節和項目管理的方式，這次我們不做重點闡述，重點寫一下客戶管理，以面向 B 端的客戶管理為例子，從業務初創期、發展期和業務成熟期3 個階段，分析不同階段下客戶管理的不同需求。

v1.0 業務初創期

我剛接手其中一個電話銷售類型 CRM 系統時，業務剛剛起步，有 5 位銷售，每個銷售手里負責的客戶差不多 50 左右，每天的線索量不超過 20 條。

業務初期，部門銷售 leader 很清楚每個銷售的工作情況，工作流程制定相對清晰：

從市場獲取到「線索」，分配給銷售，銷售判斷線索的有效性后轉為客戶；銷售在與客戶溝通的過程中，會產生跟進記錄，用來記錄一些有價值信息，為下一步簽單做準備最后一步，也是最重要一步，簽單。記錄合同信息，并提交 leader 審核，通過轉交給執行團隊。我們把流程，拆分成需求：

前期流程相對簡單，但都是必要功能。

我們和業務團隊溝通后，使用了開源的 CRM 系統，客戶的基本信息、跟進記錄以及合同管理模塊，都可以通過系統配置，實現業務需求。

只需要做兩個功能：

線索導入，并自動、平均分配給銷售線索轉化報表、銷售跟進記錄統計表和簽單金額報表這兩個功能上線后，減輕了銷售經理分配線索的工作。銷售經理可以把更多的時間，放在管理銷售的日常工作上，更專注提升銷售的能力，以及關注線索的質量。

小結

小規模團隊，是沒有必要完全自己開發一套系統。購買或者使用開源的業務，讓業務快速跑起來才是此階段的重點。

v2.0 業務發展期

隨著業務的發展，客戶也越來越多，同時不可避免會遇到新客戶開發難度增加的問題，有一些老客戶即將進入續費期。

那提升新客戶開發轉化效果、挖掘沉寂客戶，以及老客戶續費，成為新的業務增長點。

銷售團隊逐步壯大，分為兩個團隊，對銷售管理也進行升級。

以下是我們和業務團隊溝通后，了解到的需求點：

要提升客戶線索的開發轉化率。業務能力高的銷售，會分到更多的線索資源，簽單少的銷售，銷售線索會更少一些要給銷售更多客戶管理維度。銷售手上的客戶多了起來，那他會更關注容易成單的客戶。老客戶續費，被提上工作日程銷售經理開始關注銷售的工作效率是不是最高，對客戶的挖掘是否夠深入。業務方老板會關注簽單指標完成度，續約情況。繼續做我們擅長的事：把業務需求，轉化為產品需求。

我們使用的開源 CRM 系統，通過配置實現了銷售過程管理（即業務機會管理），同時對系統進行二次開發，用于滿足業務使用場景。

1. 詳細的功能介紹

客戶分級

為了便于銷售，把更多的精力投入到產出價值更高的客戶，我們在產品設計的過程中，和業務深入探討，結合數據和業務未來規劃，制定了客戶分級管理。

以「簽約金額」為標準，把客戶分為 A/B/C 級客戶，讓優質的客戶資源得到更多重視。設置不同級別客戶的上限，避免資源浪費。舉例A 級別客戶：1 年內簽約金額超過 x 萬B 級別客戶：1 年內簽約金額< x 萬，且大于 Y 萬C 級別客戶：剩余的客戶，以及新分配的線索客戶銷售手上 A 級別客戶，上限是 X 個

重點客戶管理

銷售除了關注優質客戶，還要管理自己的客戶，我們增加了「重點客戶」管理，銷售可以自定義重點關注客戶，從另外的維度合理分配銷售的時間。

客戶跟進計劃管理

我們把原來「跟進記錄」升級為「客戶跟進計劃管理」。

銷售在進行客戶溝通之后，記錄溝通內容的同時，也確定了下次與客戶溝通的時間。如果忘記或遺漏，會通過企業微信提醒銷售。從此銷售再也不用拿小本本，記錄下次與客戶聯系的時間了。

續約客戶管理

我們除了常見的提醒銷售，還多維度客戶資料管理。

提供了「客戶動態」管理：當客戶在競品上有動態或廣告投放的時候，銷售會第一時間獲取，挖掘客戶的需求，從而引導續約。

產品上線后，銷售的工作流程

上班打開 CRM，就知道今天有哪些客戶約好時間，需要及時跟進。根據上次的跟進記錄，快速的確認這次溝通內容和目的，極大提升了銷售的效率。處理完需要跟進的客戶，銷售開始與有簽約傾向的客戶聯系，爭取簽單機會。老客戶即將續約，通過「客戶動態」分析客戶的需求，通過話術挖掘客戶的需求，達到提升簽單的幾率。下午開始挖掘分配過來的新線索。

2. 小結

在業務發展期，銷售仍然以挖掘新客戶為主，增加了「老客戶續費」，負責的客戶也逐步增加，這時候就要升級銷售管理策略，并為銷售提供更便捷的工具，從而提升銷售簽單。

在這個階段，業務上需要更多的產品能力支持，來幫助「業務管理者」和「銷售 Leader」管理團隊，發現團隊中的增長點和問題，穩步前進。

v3.0 業務穩定期

市場總是有限的，經過 2 年的發展，市場和業務進入成熟期，銷售團隊也在擴張好幾倍。

要提升業績，除了銷售團隊自身管理和培訓，產品也要通過系統給銷售賦能。讓更優秀的銷售獲得更多資源，能力差的銷售，也能在自己的能力范圍下，更好的進行簽單。自動化管理成為當前一個必要手段。

需求分析：

客戶線索分配升級

每個銷售的能力是不同的，而線索是有限的，我們根據銷售能力排行榜，把線索分配自動化，原則如下：

每個銷售的新線索設定上限，超過則不分配。銷售簽單排行榜進行線上分配，簽單金額高，分配線索數量多；簽單金額少，則分配線索少。簽單排行榜每月 1 號更新一次客戶資源流轉

避免客戶長期待在某個銷售手里，無法成單的問題。

我們針對不同級別的客戶，從未簽約時間、未聯系拜訪時間、簽單后的流轉規則和離職后的客戶，設置了不同的流轉規則。

舉例：

客戶流出規則以 A 級別客戶為例：在銷售手里 3 個月未簽訂，或 1 個月未進行聯系拜訪，自動流轉走簽單后13 個月內沒有再次簽約，自動流轉走員工離職后，客戶自動轉出客戶流入規則銷售的客戶資源池，按照客戶分級，設置不同上限，比如說 A 級客戶，最多 10 個，超過則不再分配按照月度簽單排名表，優先分配給簽單排行榜頭部銷售

銷售工作流程升級：即將流轉走的優質客戶，銷售也開始加強聯系，避免優質資源被流轉到。

小結

無論是客戶資源自動流轉，還是公私海資源管理，單獨拿出來都可以寫一篇萬字 PRD，在這里只是把概念拋出來，實際在產品設計中，要多深入業務，多觀察數據，才能設計出符合業務邏輯的產品。

下面是客戶管理完善的功能圖：

功能圖

報表

總結

原阿里巴巴總裁衛哲在一次演講中提到了，對2B企業的“三把槍理論”，即銷售應該是從手動步槍到半自動、全自動的過程。

我們在做 CRM 系統的時候，也是按照這種理論，從最簡單的能用，到下一步的功能完善，以及最后符合業務流程的自動化方式。

#專欄作家#

8年+互聯網資深產品經驗，多年B端產品管理經驗。具有多個從0到1的大型B端產品的孵化、重構、迭代經驗；主要教授產業互聯網產品相關的硬核知識點。