CRM如何創造價值

???在過去，CRM (會員管理，或稱客戶關系管理) 對于很多企業來說僅僅是消費者數據留資與管理的后臺工具，隨著數字化浪潮滾滾而來， CRM真正站上了企業管理與競爭的C位，已成為很多領先企業市場份額迅速提升的關鍵引擎。在美妝、母嬰、酒店等行業中，能否有效地開展CRM/會員營銷已經成為企業贏得生意的關鍵。那些取得超過競品幾倍、甚至十幾倍銷售業績的企業往往都是玩轉CRM運營與精準營銷的高手。

總體而言，CRM的重要性因為數字化時代的到來而大大提升的同時，企業CRM的成熟度和業務重點還取決于其所在細分行業。不同行業因其CRM運用成熟度的差異可分為“成熟者”、“先行者”和“嘗試者”三個梯隊。其中汽車行業的CRM重點應在前端的新客獲取和中端的銷售線索跟進轉化上，而服飾、奢侈品行業則應更關注后端的老客維系和重復購買上，母嬰等行業則需通過CRM對端到端都發力。此外，不同行業在CRM運營價值鏈不同環節的能力建設也呈現出不同程度地基于自建或外包。

??此外，在全渠道整合的“新零售”時代，企業還必須回答一個戰略問題企業在布建和強化CRM時會遇到這個時代獨有的一個挑戰，即到底是純自建還是借力阿里、京騰。阿里、京騰在積極地復制其在電商時代積累的CRM能力，通過數據銀行、新零售等技術/解決方案對傳統企業的CRM業務進行“賦能”。但對這些企業的困惑和挑戰也是存在的，他們在這個過程中需開放大量自身數據，并對阿里京騰形成依賴。企業應該思考清楚如何借力和整合外力，真正建立自己的CRM體系能力而非在客戶資產運營上被“綁架/站隊”，事實上這也是非常必要的——例如數據銀行只能幫到阿里線上領域的會員運營、新零售打通阿里線上體系到企業線下門店的會員運營，但企業其他的線上流量領域怎么辦，更為廣闊的傳統線下業務領域又該如何進行CRM精細化運營等等。

??同時，數字化時代的CRM管理也有適用于不同相關行業的致勝之道。科爾尼在近期美妝、母嬰、服裝、汽車、旅游等眾多行業的CRM項目與研究中發現，無論企業處于“成熟者”，還是“先行者”抑或“嘗試者”行業，均可從中受益，充分掌握這些制勝之道的企業，更可將CRM打造成超越競爭對手的業務利器。

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