? 其次，選擇要進(jìn)行構(gòu)建的業(yè)務(wù)流程，把與滿足顧客需要直接相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和主要決定CRM績效的業(yè)務(wù)流程作為核心業(yè)務(wù)流程，這是業(yè)務(wù)流程構(gòu)建工作所要關(guān)注的，再以一定的準(zhǔn)則去選擇應(yīng)再造的業(yè)務(wù)流程。一般可以從以下幾個角度進(jìn)行：
? 1、選擇與其他流程關(guān)系簡單或流程內(nèi)各活動間關(guān)系簡單的業(yè)務(wù)流程，這樣構(gòu)建起來容易些，成功率也會高些。
? 2、是選擇直接關(guān)系到CRM績效的業(yè)務(wù)流程，這樣一旦成功可以大大提高績效，成效大；
? 3、是可選擇那些問題嚴(yán)重的業(yè)務(wù)流程，因?yàn)檫@些流程非改不可。 ?
? 再對這些業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，弄清每個活動的輸入和輸出是什么以及活動進(jìn)行的規(guī)則、方式方法、活動何的聯(lián)系。掌握整個業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的成本和時間，以及給顧客帶來的價值，分析目前的業(yè)務(wù)流程中有什么問題，問題產(chǎn)生的原因。
? 在分析過程中，要注意把握業(yè)務(wù)流程的整體，了解業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容和成因，而不是專注于活動的細(xì)節(jié)，然后對選定的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行構(gòu)建，構(gòu)建的內(nèi)容可以從以下幾個方面來進(jìn)行：
? 1、是對活動本身，有的活動可以合并，有的活動可以從高層分散到下層，有的可以干脆取消；
? 2、是構(gòu)建活動間的聯(lián)系，通常使用的較多的方法是并行工程；
? 3、是改變業(yè)務(wù)流程分屬若干個職能部門的做法，由流程小組來承擔(dān)，把員工培養(yǎng)成多面手；
? 最后要對構(gòu)建CRM客戶管理系統(tǒng)的多個業(yè)務(wù)流程方案進(jìn)行比較，一是比較不同方案所能帶來的效益，對滿足顧客尋求這一根本目的有什么樣的作用；二是比較不同方案的投入，包括對員工的培訓(xùn)，技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)；三是比較不同方案實(shí)施時會遇到的問題和困難，經(jīng)過比較從多個方案中選擇一個滿意的方案進(jìn)行實(shí)施。
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http://www.095543.com/nz/3838.html
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