在任何企業(yè)中，客戶都起到了非常重要的作用。了解你的客戶，并讓他們信任你的產(chǎn)品，進(jìn)而選擇你的產(chǎn)品，這是一個(gè)企業(yè)運(yùn)作的重要流程。因此，企業(yè)需要借助先進(jìn)的手法來(lái)維護(hù)客戶關(guān)系。

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隨著市場(chǎng)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）已經(jīng)成為大部分企業(yè)開(kāi)發(fā)和維護(hù)客戶的一個(gè)重要工具。CRM可以有效地管理客戶消息，跟蹤客戶的需求，與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。它可以將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程連成一個(gè)整體，將客戶關(guān)系的維護(hù)滲透到售前、售中、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)。CRM可以協(xié)助企業(yè)迅速找到客戶資源，快速了解客戶，響應(yīng)客戶需求，并且及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客戶的需求和企業(yè)自身發(fā)展之間存在的矛盾，幫助企業(yè)調(diào)整計(jì)劃，建立適合自己的營(yíng)銷管理模式。

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首先，CRM可以幫助企業(yè)管理來(lái)自各個(gè)渠道的客戶信息。企業(yè)想要獲得客戶，必然要打通各種渠道，線下活動(dòng)、線上廣告等多種方式都可以幫助企業(yè)獲取客戶資源。而CRM可以幫助企業(yè)整理這些資源，根據(jù)后期的成交額和成交率來(lái)分析從哪個(gè)渠道得來(lái)的客戶是優(yōu)質(zhì)客戶，營(yíng)銷策劃部可以更加重視這個(gè)渠道，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)。

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1、對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)：

CRM對(duì)于客戶資料的管理又是全方位，多角度的，包括：基本信息、消費(fèi)信息、溝通日志、跟進(jìn)狀態(tài)等。銷售人員可以選擇多重字段進(jìn)行篩選，快速而清晰地查找和分析客戶信息，然后為其提供針對(duì)性的服務(wù)。

此外，CRM還可以有效地避免“撞單”和重復(fù)跟進(jìn)的情況，銷售員在獲取自己的客戶信息之后，就可以第一時(shí)間將其錄入CRM當(dāng)中，重復(fù)的信息將不予錄入。而對(duì)于從渠道獲得的公共客戶資源，可以通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)分配或者安排專門的人員分配給特定的銷售人員，避免重復(fù)跟單。

采用CRM系統(tǒng)，企業(yè)的銷售員可以在了解客戶的基礎(chǔ)上去開(kāi)發(fā)客戶，并且避免重復(fù)跟進(jìn)的情，有效地縮短了銷售周期，讓銷售人員創(chuàng)造出更多的業(yè)績(jī)。

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2、對(duì)于產(chǎn)品部來(lái)說(shuō)：

CRM的數(shù)據(jù)分析功能可以幫助企業(yè)快速獲取產(chǎn)品銷量信息，產(chǎn)品部可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析迅速得出哪個(gè)產(chǎn)品的銷量好、哪個(gè)地區(qū)的哪個(gè)產(chǎn)品銷量好、哪個(gè)產(chǎn)品的銷量具有明顯的季節(jié)性、哪一類客戶對(duì)哪個(gè)產(chǎn)品的需求量大，從而針對(duì)性地調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，做好產(chǎn)品庫(kù)存以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整。

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3、對(duì)于客服部來(lái)說(shuō)：

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CRM可以根據(jù)需求添加服務(wù)單。由于客戶的重要信息和動(dòng)態(tài)都會(huì)在CRM中做記錄，所以，當(dāng)客服人員收到后期客戶的反饋建議或投訴時(shí)，可以先查看客戶在售前及售中環(huán)節(jié)的狀況，更加深入地理解客戶，從而更快、更準(zhǔn)確地為其解決問(wèn)題。

此外，服務(wù)單一方面對(duì)應(yīng)到客戶，一方面對(duì)應(yīng)到服務(wù)及售后的數(shù)據(jù)庫(kù)，各個(gè)部門可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行查看，從而針對(duì)性的改善自己的工作。

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4、對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)層來(lái)說(shuō)：

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通過(guò)各種數(shù)據(jù)就可以直觀地得出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，通過(guò)銷售數(shù)據(jù)的波動(dòng)，可以評(píng)估銷售部門的工作，適時(shí)地給予指導(dǎo)和幫助；通過(guò)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，了解產(chǎn)品銷量和結(jié)構(gòu)狀況；通過(guò)售后、投訴等問(wèn)題的匯總，得出整個(gè)銷售流程存在的問(wèn)題，并及時(shí)安排相關(guān)人員進(jìn)行優(yōu)化。

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CRM在設(shè)立之初就考慮到了企業(yè)在發(fā)展客戶的過(guò)程中會(huì)遇到的種種問(wèn)題，從各個(gè)角度幫助企業(yè)了解客戶，進(jìn)而更好地去開(kāi)發(fā)和維護(hù)客戶。

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從客戶角度來(lái)看，成功實(shí)施CRM系統(tǒng)意味著：每次聯(lián)系客服，都能快速解決問(wèn)題，因?yàn)榭头藛T早已通過(guò)系統(tǒng)保存的客戶購(gòu)買歷史記錄獲取一切相關(guān)的信息。最后的結(jié)果就是，企業(yè)成功塑造了一個(gè)可信賴的形象，使得客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)首先考慮到自己，讓客戶依賴上你的企業(yè)。

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從企業(yè)的角度來(lái)看，CRM系統(tǒng)讓銷售過(guò)程、數(shù)據(jù)都變得更加直觀。企業(yè)能更準(zhǔn)確地抓住符合客戶需求的營(yíng)銷方式。通過(guò)CRM記錄的客戶購(gòu)買歷史，整合客戶檔案，對(duì)客戶購(gòu)買行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，下次的銷售將一擊即中。此外，CRM提供了一個(gè)透明化的銷售平臺(tái)，將銷售過(guò)程公開(kāi)化，成功銷售模式進(jìn)行復(fù)制，讓銷售人員都能夠掌握好的銷售方法，從而為企業(yè)贏得更多業(yè)績(jī)。

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企業(yè)需要開(kāi)發(fā)和維系客戶，而CRM則是一種手段，它的根本目的和存在的價(jià)值就是幫助企業(yè)更加了解自己的客戶，不斷改善開(kāi)發(fā)和維護(hù)客戶的方法，優(yōu)化作業(yè)流程，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高工作效率、提升業(yè)績(jī)和客戶滿意度的效果。CRM的運(yùn)用，將為你的企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力。

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