CSM是什么意思

　　CSM即 Customer Success Manager的縮寫，是客戶成功經(jīng)理的意思。CSM通過(guò)銷售流程引導(dǎo)客戶進(jìn)入支持階段。CSM不是充當(dāng)客戶支持代理，而是與客戶建立直接關(guān)系并為他們提供及時(shí)的價(jià)值主張。這有助于客戶成長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，同時(shí)加強(qiáng)他們與企業(yè)的關(guān)系。

　　將CSM視為客戶的導(dǎo)師。他們解釋銷售流程并確保購(gòu)買后一切順利進(jìn)行。如果客戶有疑問(wèn)，他們可以直接 ping 他們的CSM并與他們一起解決任何緊迫的問(wèn)題。

　　雖然CSM的主要工作是建立關(guān)系，但這涉及為您的客戶成功團(tuán)隊(duì)執(zhí)行各種任務(wù)。在下一節(jié)中，我們將列出其中的一些函數(shù)，并提供正確執(zhí)行它們所需的技能。

　　客戶成功經(jīng)理做什么?

　　CSM的主要職責(zé)包含在下面的職位描述中。

　　從售前到購(gòu)買后，CSM完成各種任務(wù)并與您的客戶建立互惠互利的關(guān)系。在下面的部分中查看其中的一些職責(zé)。

　　客戶成功經(jīng)理的 6 項(xiàng)職責(zé)

　　1. 為公司代言

　　由于CSM與客戶一對(duì)一合作，因此他們有機(jī)會(huì)顯著影響您的客戶群。他們充當(dāng)您企業(yè)的私人拉拉隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，向客戶解釋為什么您可以滿足他們的特定需求。這種良好的聲譽(yù)不僅會(huì)讓您的客戶滿意，還會(huì)鼓勵(lì)他們推薦朋友。

　　2. 吸引新客戶

　　入職培訓(xùn)是CSM的首要任務(wù)之一。這是因?yàn)榻逃蛻羧绾问褂媚漠a(chǎn)品非常重要。入職培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)他們要完成的項(xiàng)目，重點(diǎn)關(guān)注他們需要學(xué)習(xí)的功能。這樣一來(lái)，他們就可以盡快跟上進(jìn)度，離實(shí)現(xiàn)目標(biāo)又近了一步。

　　3.跟進(jìn)更新

　　CSM的工作是創(chuàng)造忠誠(chéng)的回頭客，而不是一次性用戶。這就是為什么續(xù)約是這個(gè)職位的關(guān)鍵。CSM應(yīng)跟蹤客戶產(chǎn)品的到期日期——無(wú)論是每月、每季度還是每年——并跟進(jìn)客戶以續(xù)簽合同。如果不跟進(jìn)，您可能會(huì)面臨潛在客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)，這會(huì)影響您的客戶保留率。

　　4. 鼓勵(lì)追加銷售和交叉銷售

　　另一種增加客戶生命周期價(jià)值的方法是通過(guò)追加銷售和交叉銷售。CSM致力于實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)，這為推出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。當(dāng)客戶認(rèn)為升級(jí)是理想的選擇時(shí)，CSM可以與他們會(huì)面，解釋為什么額外購(gòu)買會(huì)有幫助。由于您的CSM將與客戶建立融洽關(guān)系，他們將更有可能相信您團(tuán)隊(duì)的建議。

　　5. 建立客戶與支持團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系

　　客戶會(huì)提出的一些問(wèn)題不是CSM的責(zé)任。技術(shù)問(wèn)題、次要產(chǎn)品問(wèn)題和基本業(yè)務(wù)問(wèn)題應(yīng)面向您的客戶支持團(tuán)隊(duì)。CSM應(yīng)該培養(yǎng)客戶與支持之間的關(guān)系，使用戶更容易解決小的或短期的問(wèn)題。

　　6. 成為客戶的聲音

　　作為直接與客戶打交道的人，CSM應(yīng)該有責(zé)任宣傳他們的需求。他們需要深入了解客戶對(duì)你的產(chǎn)品的好惡，這可以通過(guò)調(diào)查、評(píng)論、推薦等方式發(fā)現(xiàn)。CSM應(yīng)組織、分析并與其他部門共享此信息，以確保貴公司的決策始終考慮客戶的意見(jiàn)。

　　現(xiàn)在我們知道了客戶成功經(jīng)理的工作，讓我們回顧一下成為有效的CSM所需的技能。