什么是工單？

工單本質(zhì)上是員工或客戶的任務(wù)、操作項(xiàng)目或工作。可以根據(jù)客戶的請(qǐng)求創(chuàng)建和啟動(dòng)工作訂單，也可以來(lái)自組織內(nèi)部。在審計(jì)或檢查之后啟動(dòng)工作訂單的情況并不少見。工作訂單對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)均有效。

什么是客服工單系統(tǒng)？

本質(zhì)上，客服工單系統(tǒng)是任何經(jīng)過(guò)整理的程序集，旨在對(duì)設(shè)施的請(qǐng)求進(jìn)行分類并制定行動(dòng)計(jì)劃。不同的系統(tǒng)，技術(shù)的復(fù)雜程度可能相差很大。

由于當(dāng)前有大量可用的選項(xiàng)，許多企業(yè)主和設(shè)施經(jīng)理正在轉(zhuǎn)向客服工單軟件，以利用創(chuàng)新工具來(lái)簡(jiǎn)化流程，消除低效。這些客服工單系統(tǒng)解決方案隨附的一些工具包括智能調(diào)度助手、零件和庫(kù)存管理、允許從任何位置進(jìn)行更新的移動(dòng)應(yīng)用程序，詳細(xì)的工單歷史記錄，產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)等。

客服工單系統(tǒng)的好處

對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，重點(diǎn)應(yīng)放在以最快的方式解決客戶的問(wèn)題上。工單軟件可以幫助自動(dòng)化和優(yōu)化任務(wù)，例如為每項(xiàng)工作確定合適的技術(shù)人員，收集和組織有關(guān)客戶問(wèn)題的信息，并改善派遣代理、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員和客戶之間的溝通。使用客服工單系統(tǒng)可以幫助您的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)更好的原因如下：

將現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶到同一個(gè)平臺(tái)上

服務(wù)提供商試圖提供出色的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，面臨的最常見問(wèn)題之一是：所有相關(guān)團(tuán)隊(duì)之間的無(wú)縫協(xié)調(diào)和溝通。將客服工單系統(tǒng)用作服務(wù)管理器和現(xiàn)場(chǎng)代理的通用平臺(tái)，可以減少現(xiàn)場(chǎng)代理和服務(wù)管理器之間不必要的往返。這樣，就可以減少交付任務(wù)進(jìn)度更新的延遲，并縮短等待時(shí)間。

工作訂單計(jì)劃和調(diào)度

當(dāng)大量的維護(hù)請(qǐng)求出現(xiàn)時(shí)，很難保存每個(gè)任務(wù)的記錄，然后手動(dòng)將它們分配給技術(shù)人員。使用客服工單系統(tǒng)，調(diào)度和分派外地代理的任務(wù)簡(jiǎn)化為一系列簡(jiǎn)單的鼠標(biāo)單擊操作。您將可以訪問(wèn)一個(gè)單獨(dú)的集成的視圖，該視圖結(jié)合了所有代理的日程安排和每個(gè)維護(hù)請(qǐng)求，從而可以更輕松地確定優(yōu)先順序并將每個(gè)任務(wù)分配給合適的技術(shù)人員。

訪問(wèn)完整的客戶上下文

解決問(wèn)題的每個(gè)人都需要訪問(wèn)與工作訂單相關(guān)的信息的最新版本。在嘗試更新工作單狀態(tài)或在團(tuán)隊(duì)之間共享信息時(shí)，使用電子郵件或Excel工作表可能會(huì)很慢，并且可能導(dǎo)致錯(cuò)誤。客服工單系統(tǒng)可幫助您維護(hù)與服務(wù)任務(wù)相關(guān)的所有信息的單個(gè)記錄，該記錄可在所有涉及的團(tuán)隊(duì)之間共享。這樣，每個(gè)利益相關(guān)者都可以立即訪問(wèn)最新的詳細(xì)信息，例如客戶歷史記錄，當(dāng)前狀態(tài)，優(yōu)先級(jí)，問(wèn)題類型等。

選擇客服工單系統(tǒng)時(shí)應(yīng)考慮的事項(xiàng)

選擇工作訂單管理系統(tǒng)時(shí)，要考慮幾個(gè)重要因素，例如最終用戶的技術(shù)水平，該系統(tǒng)在您的行業(yè)中是否具有成功的歷史以及是否具有可定制的功能套件。白碼客服工單系統(tǒng)模板企業(yè)可以記錄技術(shù)支持、售后服務(wù)信息，并指派人員跟進(jìn)，提高客服人員的工作效率。一旦確定了最有效的工單軟件解決方案，便可以在整個(gè)工單管理系統(tǒng)中應(yīng)用許多最佳實(shí)踐，這些最佳實(shí)踐將減少響應(yīng)時(shí)間，節(jié)省資源并幫助控制所完成工作的質(zhì)量。